工联网消息(IItime) 近年来，鹤壁市行政服务中心认真贯彻鹤壁市委、市政府决策部署，紧贴企业和群众办事需求，围绕“让群众满意、让企业满意”目标，坚持党建引领，建机制、聚合力、谋创新，政务服务能力显著提升，12345热线作用不断增强，各项工作取得新成效。

5G领航：政务服务驶入“高速路”

作为全省首个5G政务服务大厅，鹤壁市行政服务中心实现了5G信号全覆盖。依托5G高带宽、低延时、广连接的特性，积极探索“5G+政务服务”模式，推出视频办、网上办、无感办和“毫秒办”等创新服务。“以前办业务得来回跑好几趟，现在在手机上就能视频办理，真是太方便了！”前来办事的鹤壁市民李女士感慨。目前，已有800项政务服务事项实现全省通办，202项政务服务事项实现“跨省通办”，5G技术为政务服务注入强劲动能。

为了让群众办事更加便捷，鹤壁市行政服务中心针对不动产、社保等高频事项，打造了24小时自助服务区，增设了政务服务自助终端。同时创新推行“政务服务+银行”模式，在周六提供延时服务。“我们公司经常需要在非工作日办理业务，现在随时都能来大厅自助办理，再也不用担心时间不够用了。”某企业负责人王先生说。这一系列举措打破了时间和空间的限制，实现了从“5×8小时”服务到“7×24小时”服务的跨越，让企业和群众享受到“延时办”“就近办”“多点办”的便利。

在提升服务效率方面，鹤壁市行政服务中心通过升级改造大厅、增设智能设施，打造了智能化设备监管系统。大厅内190余套智能终端设备与LED大屏实时联动，动态展示排号信息、窗口办件量、来访人员流量、事项受理时效、平均办件时长等实时数据，通过大数据综合统计分析，对窗口进行智能分流，大大缩短了群众的办事等待时间。

创新渠道：指尖上的政务服务新体验

此外，鹤壁市行政服务中心还在全省率先制定了《政务服务“一件事一次办”工作规范》等地方标准，构建了“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的工作模式，让企业和群众只需到“一个窗口”就能办成“一件事”，真正做到了流程简化、材料精简、效率提升。

除了线下服务的升级，鹤壁市行政服务中心还积极开辟智慧政务新渠道。“智约鹤城”精准预约排号系统的上线，彻底解决了群众办事排队难题。群众通过手机就能完成指尖预约、智能排号，享受“无声叫号”“全程跟办”服务，实现即来即办。政务服务“视频办”平台将线下大厅功能延伸至线上，企业和群众足不出户就能与窗口工作人员进行视频通话，获得办事指导和帮办服务。而基于DeepSeek大模型的AI机器人的部署，让群众通过语音交互就能获取个性化办事指南，政务服务的智能化水平得到进一步提高。

热线联动：一条热线串联民生诉求

在政务服务大厅不断创新的同时，鹤壁市行政服务中心的12345热线也发挥着重要作用。2021年以来，12345热线共受理群众各类咨询、投诉和意见建议625049件，办结率达99.83%，群众满意度达99.19%，成为政府联系群众的坚实桥梁。

为了确保热线高效运行，鹤壁市行政服务中心建立健全了一系列工作制度。印发相关通知和管理细则，明确受理范围，优化工作流程；建立“热线+大厅+创文”联动机制，将热线服务与文明城市创建紧密结合；建立快速响应机制，确保群众诉求能在第一时间得到处理；构建“12345热线+督查”机制，对办理质效不佳的诉求进行联合督办，真正做到“事事有回音、件件有落实”。

在拓宽服务渠道方面，12345热线融通多种受理方式，实现全时段、全方位受理群众诉求。“鹤立办”App上线的12345热线功能专区，让群众可以在线提交资料并查看处理结果。此外，12345热线还整合了19条非紧急类热线，设置多个业务专区，并与110报警服务平台等实现高效联动，有效承接非警务类诉求，推动非警务警情诉求的科学分流。建立健全12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气暖等公共事业服务热线的一键转接、联动调度机制，构建线上线下7×24小时“一线通达”的接诉即办工作矩阵。

为了提升服务质量，鹤壁市行政服务中心定期组织县区、市直部门主要负责人现场接听热线，提级解决群众诉求。同时，融入人工智能技术，热线系统实现全面升级，通过智能知识库、智能转派、座席助手、智能回访等先进技术手段，实现对群众诉求的快速响应。

在团队建设方面，12345热线屡获佳绩，先后获得“五一巾帼标兵岗”等荣誉，团队成员在省级竞赛中也表现优异。鹤壁市行政服务中心还加强宣传，通过多种渠道宣传惠企利民政策，宣传热线工作的好经验、好做法，营造了共建共治共享的良好氛围。（来源：鹤壁市委宣传部 作者：肖莉萍 苗苗）